CJUE : le coût d’un appel vers un service après-vente ne doit pas excéder celui d’un appel standard
Affaires - Droit économique
07/03/2017
Lorsque le professionnel exploite une ligne de téléphone pour être contacté au sujet des contrats conclus avec les consommateurs, ces derniers ne soient pas tenus de payer plus que le tarif de base pour les appels à destination de cette ligne. La notion de "tarif de base" utilisée dans la directive sur les droits des consommateurs doit être interprétée en ce sens que le coût ne peut excéder le coût d'un appel « standard ».
Tel est le sens d'un arrêt rendu par la Cour de justice de l'Union européenne (CJUE) le 2 mars 2017. Dans cette affaire, une société allemande qui commercialise des appareils électriques et électroniques, affichait sur son site internet un numéro de téléphone de service après-vente commençant par un préfixe généralement utilisé en Allemagne pour des services d'assistance à un tarif national. Le coût d'un appel vers ce numéro spécial (non géographique) est plus élevé que celui d'un appel standard vers un numéro de ligne fixe (géographique) ou un numéro mobile. Une association allemande de lutte contre les pratiques commerciales déloyales a demandé au Landgericht Stuttgart (tribunal régional de Stuttgart, Allemagne) d'ordonner à cette société de cesser cette pratique commerciale qu'elle juge déloyale. Dans ce contexte, le Landgericht a demandé à la Cour de justice d'interpréter au préalable la Directive relative aux droits des consommateurs, cette dernière ne définissant pas la notion de "tarif de base".
Pour énoncer la solution précitée, la CJUE estime, d'abord, que "le tarif de base" correspond, dans le langage courant, au coût d'un appel standard. Tant le contexte dans lequel cette notion est utilisée dans la directive que la finalité de celle-ci, à savoir assurer un niveau élevé de protection des consommateurs, confirment qu'elle doit être comprise dans ce sens habituel (Dir. PE et Cons. UE n° 2011/83, 25 oct. 2011). En effet, si les professionnels étaient autorisés à facturer des tarifs plus élevés que le tarif d'une communication standard, les consommateurs pourraient être dissuadés de faire usage de la ligne téléphonique d'assistance afin d'obtenir des informations relatives au contrat ou de faire valoir leurs droits en matière, notamment, de garantie ou de rétractation. La Cour précise, par ailleurs, que, pour autant que la limite du coût d'un appel standard soit respectée, la circonstance que le professionnel concerné réalise ou non des bénéfices au moyen de cette ligne téléphonique d'assistance est dénuée de pertinence.
Par Vincent Téchené
Pour énoncer la solution précitée, la CJUE estime, d'abord, que "le tarif de base" correspond, dans le langage courant, au coût d'un appel standard. Tant le contexte dans lequel cette notion est utilisée dans la directive que la finalité de celle-ci, à savoir assurer un niveau élevé de protection des consommateurs, confirment qu'elle doit être comprise dans ce sens habituel (Dir. PE et Cons. UE n° 2011/83, 25 oct. 2011). En effet, si les professionnels étaient autorisés à facturer des tarifs plus élevés que le tarif d'une communication standard, les consommateurs pourraient être dissuadés de faire usage de la ligne téléphonique d'assistance afin d'obtenir des informations relatives au contrat ou de faire valoir leurs droits en matière, notamment, de garantie ou de rétractation. La Cour précise, par ailleurs, que, pour autant que la limite du coût d'un appel standard soit respectée, la circonstance que le professionnel concerné réalise ou non des bénéfices au moyen de cette ligne téléphonique d'assistance est dénuée de pertinence.
Par Vincent Téchené
Source : Actualités du droit
